惠普公布30天整改进展 将设立三包政策宣传大使

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4月15日,在3·15过后另另一个月,惠普对外组阁 了三多日综合整顿进展,并承诺未来一年内加大服务建设的投资,打造售后服务新角度,做消费者信赖的品牌。

截至2010年4月14日,惠普客户反馈中心不可能 累计接到44,066个电话,其中73%的客户来电为一般性咨询,27%为各类什么的间题反映和防止。在此期间,惠普针对每台受影响的什么的间题笔记本电脑的具体清况 都严格依照三包规定,已为6,10001名用户提供了免费维修或延长保修的防止方案,审核并接受了1,792名用户的退换机要求或维修费补贴,切实有效地为用户提供了全方位的客户体验。

在过去的另另一个月内,惠普已将全国服务中心的人员数量增加1000%,呼叫中心座席实现翻倍,在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口,并针对全国所有服务人员进行了多次大规模的培训,提高服务人员的技能,加强服务的执行力度;惠普完善了现有的服务追踪系统,还可不可否更及时地查询到每位用户的维修记录以及防止进展清况 ;甄别保修范围的决策支持机制:另另一个月内,惠普针对在服务中心无法立即防止的什么的间题,建立了特殊申请通道,安排了专门的防止团队,将客户响应传输时延提高了1000%。

惠普全球副总裁,中国(含香港地区)惠普信息产品集团总经理张永利表示:“’前车之鉴,后事之师’。经过此次事件后,惠普将更广泛地听取来自消费者的建议,通欠缺效的决策支持机制和专业的客户服务人员,努力塑造让消费者满意的服务品牌。”

未来一年中,惠普还将继续加大对服务建设的投入,不断提升服务水平:惠普现有的全国10000多家服务中心在未来一年内将实现翻倍;在现有的服务人员基础上,培养和认证更多的“资深笔记本工程师”,为用户提供更加专业的服务;增加呼叫中心的人员配备,提高客服电话的接通率,更加高效地为用户服务;常年开设“服务经理信箱voice.customer@hp.com”,搭建用户与惠普之间的直接沟通桥梁,做到事事有回复,件件要落实;加强有关”三包”政策的普及和宣传,在服务中心常年摆放宣传材料,设立“三包政策宣传大使”。